Digital-отели: вчера, завтра и на самом деле

Технологии идут в ногу со временем. Так, Hotel Sax в Чикаго предоставляет всем посетителям ноутбук на время пребывания, свободный доступ к видеоиграм и MP3-плеер Zune. Peninsula Hotel в Токио ‒ интернет-радио, транслирующее 3000 станций и управляемое освещение, позволяющее менять стиль и атмосферу помещения, беспроводные телефоны Skype, которыми можно пользоваться на всей территории отеля, и даже сушилки для ногтей.

hotel_sax_ ЧикагоHotel Sax, Чикаго

Всем постояльцам The Upper House в Гонконге предоставляется iPad с предустановленными играми, музыкой и всей необходимой информацией об отеле и его окрестностях. Mama Shelter в Париже в каждом номере предлагается гостю воспользоваться 24-дюймовым iMac, который выполняет функцию «центра развлечений», и персональной микроволновой печью.

Несколько лет назад такие отели считались форвардами технологической трансформации.

Mama Shelter, ПарижMama Shelter, Париж

Из этого обзора лидеров диджитализации десятилетней давности можно сделать вывод, что в тот период внедрение технологической начинки было расширение возможностей развлечений гостя отеля. Интересно, а как меняются тренды в этой области уже сегодня?

А вот лидеры диджитализации в hospitality в наши дни. Открывает список:

Aloft Cupertino, Калифорния

В отеле все необходимое в номер доставляет A.L.O. робот. Например, когда гость звонит на ресепшн и просит, закуску или полотенце, сотрудник загружает необходимое в робота, который сам находит номер и передает постояльцу его заказ по телефону, чтобы предупредить гостей о доставке.

cupertino Aloft Cupertino, КалифорнияAloft Cupertino, Калифорния

Weird Hotel, Япония

В отеле работают роботы ‒ за стойкой ресепшн гостя встречает англоязычный динозавр и робот-человек, говорящий на японском. Для регистрации можно воспользоваться интерактивными киосками. В каждом номере система digital signage и еще один маленький робот помогают гостям найти ближайший ресторан или порекомендуют интересные мероприятия, проходящие в городе.

hotel_Aloft Cupertino, ЯпонияWeird Hotel, Япония

Hotel 1000, Сиэтл

Номера в Hotel 1000 оснащены датчиками, которые реагируют на тепло тела, это нужно для того чтобы персонал точно знал, когда вы находитесь в номере.С помощью одной кнопки гость может установить статус «не беспокоить». Климат-контроль подстраивается под каждого гостя, а умный мини-бар подаст сигнал на ресепшн о том, что закончились продукты.

Hotel 1000, СиэтлHotel 1000, Сиэтл

Blow Up Hall 5050, Польша

В отеле вы не найдете привычной стойки ресепшн и ключей: гости сами находят свой номер и открывают его с помощью цифрового ключа, который заранее получают на мобильный телефон.

5050 ПольшаBlow Up Hall 5050, Польша

 

Aria Resort & Casino, Лас-Вегас

Smart-системы в Aria Resort & Casino автоматически определяют, когда вы входите в номер, и открывают шторы, включают музыку или телевизор, регулируют температуру согласно заданным пожеланиям. Номера оснащены индивидуальной системой управления, которая позволяет настраивать разные функции и устанавливать статус «Не беспокоить» на дверь. А в номер посетители попадают с помощью смартфона.

aria_resort_casino Aria Resort & Casino, Лас-Вегас
Aria Resort & Casino, Лас-Вегас

KViHotel, Будапешт

Отель KViHotel полностью компьютеризирован. Регистрация заезда проводится через специальное приложение: гости выбирают свой номер сами и используют смартфон в качестве ключа, электронного консьержа и единого пульта управления отельным сервисом.

kvihotel Будапешт
KViHotel, Будапешт

 

Таким образом, сегодня отели позиционируются под грифом digital через дистанцию гостя и обслуживающего персонала: роботизация, управление через смартфон, IOT позволяет сократить взаимодействие до минимума и максимально персонифицировать пользовательский опыт гостя. Так, об этом говорят сайты отелей и их маркетинговые материалы.

Перспективные направления диджитализации

Вероятно диджитализация отелей в ближайшем будущем будет развиваться в основных направлениях:

  • Удаленное управление
    Цифровая трансформация ‒ это мечта для интровертов, которые любят путешествовать. Можно спланировать целое путешествие ‒ от бронирования до температуры в номере во время сна и check-out ‒ даже не общаясь с живым человеком.
  • Чат-бо и AI
    Искусственный интеллект отеля будут предугадывать желания гостей. Сенсоры, датчики и камеры будут следить за посетителем, анализировать его поведение и на основе предпочтений гостя предлагать наиболее актуальные для него услуги. Чат-боты упростят бронирование номер и остальные итерации взаимодействия.
  • Интеграция IoT
    При помощи приложения или голосового помощника станет возможным запросить любую функцию: поставить будильник, включить и отрегулировать воду в душе, загрузить упражнения по йоге.
  • Виртуальная реальность
    Системы VR и AR позволят осмотреть окрестности и достопримечательности, не выходя из номера, пройти экскурсию по отелю с возможностью оценить виды из окон и интерьерные решения, а фильтр к камере смартфона дополнить реальность подсказками с переводом надписей на язык пользователя.

И это все ожидания.

А что в реальности?

Вот, отзыв одного постояльца: «Осенью 2019 я побывал в Будапеште и остановился в отеле, который заявляет себя KViHotel ‒ как полностью компьютеризированный. Описан как умный отелб, в котором можно выбрать любой номер самостоятельно, заказать любую услугу через приложение, пользоваться смартфоном и ключом от номера, а с персоналом общаться в любой момент через любой удобный мессенджер. Звучит отлично!

Забронировав ночь в KVi и получив ссылку на приложение, которое требовалось установить для доступа в номер и в digital-реальность ‒ с почти безграничными возможностями. Приложение предложило удаленно пройти check-in и выбрать любой номер по желанию, но сколько бы не обновлялось приложение ‒ и через несколько часов, и на следующий день ‒ любым номером по моему желанию мог стать только номер 210. Как только выбран этот единственный доступный для выбора номер, в приложении стали доступны остальные услуги: пригласительный ключ для гостя, заказ завтрака в номер, такси и check-out. Также появилась возможность настроить подходящую температуру в номере ‒ я выбрал нужное значение и направился в отель. На входе в KVi  — стеклянная дверь с датчиком, к которой нужно приложить ключ в приложении. Дверь открывается и вас встречает пустой холл ‒ персонала нет ни у ресепшн, ни у барной стойки. Поднявшись на лифте на нужный этаж, у двери номера увидите знакомый датчик и снова открывайте приложение, чтобы воспользоваться своим ключом, но может уйти в режим обновления. А через несколько минут смогло выдать только извинения – мобильная сеть может иметь слабый сигнал у двери номера, который находился в глубине здания. Итак, находясь в коридоре, вокруг ни людей, ни техподдержки, а в приложении ‒ никакой ссылки на чат с персоналом. Не отчаивайтесь, через несколько минут появятся буквы внизу экрана приложения с логином и паролем от wi-fi – они были заметны не сразу – подключившись к сети вы все-таки попадете в номер. Номер оказался опрятным, точь-в-точь как на картинке и температура была отрегулирована идеально. А на журнальном столике, вопреки диджитализации и всемогущему смартфону, лежал пульт от телевизора. Я отлично выспался, а утром снова зашел в приложение, чтобы заказать завтрак ‒ он не был включен в стоимость проживания, да и протестировать еще одну кнопку smart-appa’а показалось интересным. Но приложение вновь выдало ошибку ‒ на этот раз связь была в полном порядке, просто функция не работала. Голодный и слегка разочарованный, я пошел в близлежащее кафе. Приложение заботливо напомнило мне пройти check-out ‒ в противном случае бронирование пролонгируется автоматически, и деньги спишутся со счета. Эта функция работает исправно»

Итогом этого опыта проживания в реальном digital-отеле стали выводы о необходимых направлениях в развитии «умных» средств размещения, но только тех, которые стремятся с помощью цифровой трансформации оптимизировать внутренние процессы без ущерба качеству и даже наоборот, приобрести дополнительную ценность для своей аудитории.

Цель диджитализации: персонификация пользовательского опыта и удобство гостя. А вот диджитализация, остановившаяся на маркетинговых материалах, может только ухудшить оценку отеля в рейтинге пользователей.

Возможно и в самом технологичном пространстве необходима инструкция или первая виртуальная экскурсия по отелю: короткое видео, пошаговое руководство, AR-фильтр с указателями или любое другое решение. Даже человеку, работающему в ИТ, сложно сориентироваться в абсолютно новом месте без единой подсказки. Даже миллениалы с digital nomad – люди, быстро адаптирующиеся к новым технологиям, но обычно после первого успешного опыта.

Пусть трижды окруженный роботами и датчиками, гость отеля должен иметь простой, моментальный, постоянный доступ к поддержке персонала ‒ удаленно, через чат или приложение, как угодно. Многое может пойти не так, а отсутствие быстрого, понятного контакта и возможности обратиться за помощью может привести к неожиданным или неприятным последствиям.

Наконец, лучше меньше, но лучше: если что-то недоработано, это лучше вовсе скрыть, исключив постоянно всплывающие ошибки и растущее тщетное ожидание гостя. Лучше внедрить маленькую, но отлично работающую часть функционала и оставить возможность аналогового выбора.

Закладка Постоянная ссылка.

Обсуждение закрыто.